Demingova lekcija (iz prošlosti) za poduzetnice modernog doba. U jednoj grupi smo razgovarale o procesima, šta i kada outsorsovati (bilo da je riječ o “standarnim” outrource servisima koje godinama koristimo, kao što su knjigovostvo, pravnici, ili o virtualnim asistentima koji su sve zastupljeniji, iako moraju malo bolje objasniti način i učinkovitost da bi bolje prepoznali potrebu i korisnost za određene djelatnosti).
Naeko vrijeme mi se ta tema “vrtila po glavi”, optimalizacija procesa i profitnih centara (tema koju sam praktično prošla i naučila u 15 godina korporativne karijere i vođenja (malog) bh. ureda u okviru velike istraživačke globalne grupacije. Kao i “moja” tema fokusu konsultantskog poslovanja u obrtu – uposlenici, angažman, svrha, kultura. Pa tako i nastade ovaj tekst.
Kada ste posljednji put pomislili: „Zašto moj tim ne daje sve od sebe?“ Kroz konsultantske usluge UVIDA, često čujem pitanje fakusirano na ljude i timove. A informacije o procesima, sitemima se zanemaruju (“odavno to tako radi”). Pao mi je na pamet W. Edwards Deming, guru kvaliteta, i njegova često citairana: „Loš sistem pobijedit će dobrog čovjeka svaki put“.
Iako je je ova izreka nastalo davno, ovo je i danas tačno, objašnjava osnove, posebno za nas poduzetnice koje žongliramo milion stvari odjednom. O tome smo i pričale na jednoj radionici. Pa da razmotrimo zašto naš biznis možda ne teče glatko i kako možemo osloboditi pun potencijal svog tima.
(I) Sistem, a ne samo ljudi, određuje uspjeh
Jedan primjer: najbolja prodavačica, svaki dan gubi vrijeme jer naš softver za praćenje klijenata stalno „pada“ ili koristimo excel tabelu koja nam je “uvijek radila” i “naviknuti smo na nju”. Frustrirana je, malo i ne vidi svrhu, klijenti su nestrpljivi, a i vlasnica se pita zašto nije „proaktivnija“. Vidimo potencijal, ali nešto nedostaje. Zvuči poznato? Ovo nije problem naše prodavačice, sistemski je, sistem je koči. Što naravno ne znači da trebamo odmah kupiti sve što nam se nudi iz LinkedIn poruka, ali trebamo biti otvorene za širu sliku.
Deming (još se sjećam lekcija) je to dobro pokazao kroz eksperiment s crvenim kuglicama. Preporučujem pogledati (The red bead experiment). Uposlenici su pokušavali da izvuku samo bijele kuglice, ali alati su hvatali i crvene – simbol grešaka. Sva motivacija za uspješnost, tačne procedure – ništa nije mjenjalo rezultat. Uvijek se dođe do istog uvida – ne možemo potaći ljude da rade bolje ako im sistem ne daje šansu.
Kao poduzetnice, mi dizajniramo sistem, čak i ako to ne radimo na svjesnom nivou. Svaka odluka, od alata koje koristimo, do načina na koji dajemo povratne informacije, oblikuje kako naš tim funkcionira. “Ćoškast” sistem nije sudbina, to nam je prilika da nešto promjenimo.
Ljudi + sistem = magija
Ipak sam ja prvenstveno psiholog i bez obzira na menadžersko iskustvo, cijeli poslovni život su mi ljudi u fokusu. Radimo sa ljudima, za ljude i oni su srce svakog biznisa. Njihova energija, kreativnost, razumijevanje i trud čine razliku. Ali zamislite odličnu marketarku u timu, koja smišlja genijalne kampanje, ali nema dovoljno infmormacija o budžetu ili jasne smjernice o novoj usluzi. Njen sjaj i sav potencijal blijedi u haosu. Motivacija ne može pobijediti lošu organizaciju.
Ali, ni najbolji sistem, ni novi digitalin alati ne vrijede ako (naš) tim nije spreman ili nema vještine. Ako marketar ne zna kako da komunicira s klijentima ili se boji da predloži novu ideju, posao stagnira. Nema šanse da se razvije. Ovde dolazimo do psihološke sigurnosti kao važne osobine uspješnih timova. To je osjećaj da je sigurno rizikovati, pitati, čak i pogriješiti. Bez toga, ljudi se povlače, a ideje venu. Vlada opasna tišina (i o tome pričamo u Ambition backstage podkastu).
Šta je onda recept? Uskladiti ljude i sistem. Pogledati ispitati sa svih strana. Izvagati. Optimizirati proces (po kost centrima), dati timu alate, svrhu, jasne ciljeve i psihološko siguran prostor da bude kreativan ( više puta je znanstveno dokazana veza između psihološke sigurnosti i kreativnosti). Ali isto tako, uložiti u njihove vještine i graditi kulturu gdje se greške doživljavaju kao lekcije, ne kao sramota ili (samo) kao pogreška iz koje ne rastemo.
Kultura nije samo lijepa fency riječ rezervirana za velike korporacije
Puno se priča (još više piše po mrežama) o „sjajnoj kulturi“ i vrijednostima. Ali kultura nije samo zajednički ručak ili motivacioni citat na Instagramu ili objava na LinkedINu. To je ono što se dešava kada niko ne gleda. Ako naša asistentkinja, provodi sate prepisujući podatke ili tražeći neke dokumete i fakture, jer nema automatizovan proces, kultura produktivnosti je samo priča.
Ljudi žele da se osjećaju viđeno i cijenjeno. To nam je u osnovnim bazičnim emocionalnim potrebama. Ali to ne znači samo pohvale i različite benefite. To znači dati jasne sisteme koji im olakšavaju posao, kao i prostor da mogu reći: „Ovo ne funkcionira. Možda da probamo ovako”. Čak i neko sa manje iskustva, koji je tek došao u tim. Psihološka sigurnost podstiče tim da bude proaktivan, ne samo poslušan.
Simptomi nam daju uvide koji govore istinu
Nizak angažman? Stalni stres? Klijenti koji odlaze? Ne stižemo baviti se razvojem? Ovo nisu problemi, to su indikatori, “crvene zastavice” (kako se sve češće govori) da nešto u sistemu škripi. Mi poduzetnice često imamo „superwoman“ sindrom, mislimo da možemo sve popraviti same ili da je sigurno do nas. Prečesto to čujem na individalnim sesijama sa poduzetnicama. Ali kriviti sebe ili tim nije rješenje.
Uzmimo primjer, ako naš tim kasni s isporukama, ne bi tebale odmah organizovati motivacioni (najblaže rečeno) sastanak. Prvo da se zapitamo: Jesu li zadaci jasni? Imaju li prave alate? Da analiziramo sitaciju iz svih uglova. Da pitamo ljude. Možda naš softver za upravljanje projektima nije intuitivan, ili nemamo dovoljno ljudi za obim posla, koji je porastao, pa admistrativni procesi nisu optimizirani. Istražiti, uvidjeti, možda prmjeniti nešto u procesu. Kopati dublje i tu je pravi uzrok.
Kako ovo primjeniti u svom biznisu?
Danas, kada se suočavamo s hibridnim radom, AI alatima i globalnom konkurencijom, loši sistemi i procesi nisu samo smetnja, oni nas koštaju novca, vremena i talenata (I živaca). Evo nekoliko ideja kako da prevedemo (staru) Demingovu mudrost u (današnju) akciju:
- Pronaći „pelomnu tačku“. Uvidjeti gdje naš tim gubi vrijeme ili energiju. Npr, svaki mjesec ručno unosimo podatke na fakture, da razmislimo automatizui ili outsorsingu tog procesa. Mali korak, velika razlika.
- Pitati tim! Kao neko kome je posao pričati sa timovima, znam koliko je važno slušati i šta se može sve dobiti. Za početak možemo organizirati sastanak i sa temom: „Šta vas usporava? Šta bi mogle unaprijediti?“ Ako se tim osjeća psihološki sigurno, dobićemo zlata vrijedne uvide. Profesionalni istraživači će koristiti i neke projetivne tehike i druge metode, kako bi izbjegli socijano poželjne infomracije, pa kao želimo dublje uvide, možemo angažirati nekoga za taj sastanak i radionicu.
- Voditi računa o njegovanju psihološke sigurnosti u timu. Ona nije osobina pojedinca, nego tima. Podstiči tim da dijeli ideje bez straha. Npr: „Svaka greška je prilika za učenje.“ Ovo mijenja atmosferu.
Mali koraci, veliki rezultati. Ne moramo mijenjati sve odjednom. Odaberimo jedan proces za početak, npr. skraćivanjem nepotrebnih sastanaka, smanjivanjem mikromenadžerstva i davanja više odgovornosti, pa vidjeti kako tim „diše“ lakše.
Naš naredni korak
Dobri sistemi i procesi ne samo da čine posao lakšim, oni oslobađaju naš tim da zablista. Iz prakse, znam koliko loši sistemi mogu izazvati stresa i ugasiti strast. Kao poduzetnica, razumijem koliko je važno da stvari teku glatko i šta sve moramo u (samo) 24h.
Možemo odvojiti 10 minuta da razmislimo o jednom procesu koji frustrira nas lično ili naš tim. Možda je to gomila mejlova koja se nikad ne sređuje, ili nejasna komunikacija s klijentima ili interna komunikacija (da mi previše držimo u glavi). Probajmo zapisati jednu malu promjenu koju možemo napraviti, pa da je probamo.
Naš biznis zaslužuje sistem koji radi “za nas” ne “protiv nas”. Da li smo spremne?
Autor: Elma Pašić – diplomirani psiholog, istraživač, ISCP certificirani kogintivno biheviralni koučing , Point of you Practitioner, Consumer experience professional.
Osnivačica je UVIDI – ureda za konsultacije i savjetovanje; gdje kombinirajući primijenjena akademska znanja iz psihologije i marketinga s višegodišnjim menadžerskim i praktičnim iskustvom, pruža kompanijama obogaćeno, dublje razumijevanje tržišnih uvjeta, ponašanja kupaca i razumijevanje unutarnje dinamike internih komunikacija, procesa i liderstva. Gostujući predavač na predmetu Ponašanju potrošača.
Vjeruje u cjeloživotno učenje i da je znanje investicija sa najvećim povratom. Preko od 30 godina se profesionalno bavi ljudima, njihovim potrebama, iskustvima i uvidima. Akitivna je u profesionalnim udruženjima.
UVIDI boutique konzultantski ured, kombinirajući primjenjena akademska znanja iz psihologije i marketinga s višegodišnjim menadžerskim i praktičnim iskustvom, pruža kompanijama obogaćeno, dublje razumijevanje tržišnih uvjeta,ponašanja kupaca i raumjevanje unutarnje dinamike internih komunikacija, procesa i liderstva. Privatnim osobama i liderima kroz individualni psihološki koučing pomažemo da steknu uvid u vlastite emocije i obrasce ponašanja, prevaziđu izazove na najoptimalniji način po njih rade na razvijanju i jačanju snaga i resursa. Ova poboljšana perspektiva daje snažniju osnovu za donošenje visokokvalitetnih odluka, inovaciju i rast.
UVIDI su specijalizirani za small data istraživanja; employer branding , korporativnu kulturu i reptaciju; psihologiju prodaje; dizajniranje korisničkog iskustva te individualnu psihološku podršku i koučing.
Foto: Osobna arhiva
