Kako se zaštititi od neosnovanih reklamacija potrošača?

Na nedavno održanom Networking breakfastu u Doboju susreli smo se sa vrlo zanimljivom temom vezanom za Zakon o pravima potrošača u BiH, koja je vrlo aktuelna zbog problema koje vlasnici trgovina imaju sa učestalim reklamacijama, u većini slučajeva neosnovanim, i koja narušavaju i zloupotrebljavaju prava potrošača propisana Zakonom ali istovremeno ugrožavaju trgovce, odnosno vlasnike trgovina i dovode u vrlo nezavidan položaj i ugrožavaju i njihova prava i poslovanje. Razgovarajući na predavanju o problemima s kojima se vlasnici maloprodajnih trgovina različitom robom susreću shvatili smo da je nužno istražiti zakonsku osnovu koja garantira temeljno pravo potrošača na kvalitetan proizvod ili uslugu i realne nedoumice, koje vlasnici trgovina imaju sa potrošačima, usljed nedovoljno definiranih elemenata vezanih za svrhu i temeljene elemente reklamacije i vremenski okvir reklamacije u Zakonu o zaštiti potrošača u BiH. U ovom tekstu vam donosimo više informacija o pravima potrošača definiranih Zakonom o potrošačima u BiH s jedne strane, ali i stav struke i poduzetnika i vlasnika trgovina s druge strane.

Šta Zakon o zaštiti potrošača u BiH propisuje?

Zakon o zaštiti potrošača u Bosni i Hercegovini je usvojen 2006. godine i od tada je doživio nekoliko izmjena i dopuna. Glavni cilj ovog Zakona je da zaštiti prava potrošača u BiH i da osigura da proizvodi i usluge, koje se nude na tržištu u BiH, budu bezbjedni i zadovoljavajuće kvalitete. Ovaj Zakon pruža detaljne smjernice o tome kako prodavci i pružaoci/davatelji usluga trebaju da se odnose prema potrošačima i šta se smatra nepoštenim poslovnim praksama. Takođe, definiše prava potrošača u slučaju nezadovoljavajuće usluge ili proizvoda, uključujući pravo na povrat novca, zamjenu proizvoda ili zahtjev za popravku.

Zakon također uspostavlja Agenciju za zaštitu potrošača u BiH, koja je odgovorna za sprovođenje Zakona i nadgledanje prava potrošača u BiH. Agencija ima ovlaštenja da pokreće postupke protiv prodavaca i pružaoca usluga koji krše odredbe Zakona.

Ukratko, Zakon o zaštiti potrošača u BiH predstavlja važan instrument za zaštitu prava potrošača i regulisanje odnosa između potrošača i prodavaca na tržištu.

Neosnovane reklamacije
Merima Čarković Karasalihović

Advokatica Merima Čarković Karasalihović iz advokatskog društva DMB Partners pojasnila nam je osnovne elemente Zakona o potrošačima u BiH, kao i probleme s nedovoljno definiranim elementima unutar Zakona koji se odnose na elektronsku, odnosno online prodaju. U fokusu Zakona o zaštiti potrošala BiH je prvenstveno zaštita fizičkih lica, odnosno kupaca koji nabavljaju robu i usluge za privatne potrebe. No, s druge strane Merima Čarković Karasalihović ističe da navedeni Zakon sadrži i odredbe koje pružaju zaštitu pravnim licima od neosnovanih reklamacija potrošača u situaciji kada je riječ o kupovini u trgovini (tzv. kupovina robe u viđenom stanju).

U tom slučaju prodavac ima pravo da odbije zahtjev potrošača za reklamaciju ukoliko smatra da je neosnovan, te ga je o tome dužan obavijestiti u pisanoj formi u roku od 8 dana od dana prijema zahtjeva. Ako trgovac ospori nedostatak na navedeni način, a potrošač ne odustaje od svog zahtjeva, stručno mišljenje o opravdanosti zahtjeva daje ovlašteni sudski vještak ili nadležni institut u BiH. Međutim, kada je u pitanju elektronska trgovina, odredbe Zakona o zaštiti potrošača BiH ne sadrže takve mehanizme zaštite budući da u slučaju prodaje putem interneta potrošač ima pravo da bez bilo kakvog razloga odustane od ugovora u roku od 15 dana od dana prijema robe. U tom slučaju, trgovac je dužan da vrati novac kupcu u roku od 15 dana od dana kada je primio pismeno obavještenje od potrošača. Stoga možemo zaključiti da je u slučaju elektronske trgovine robe izostao adekvatan zaštitni mehanizam prodavaca, odnosno trgovaca od eventualnih zloupotreba prava na reklamaciju od strane potrošača“, tvrdi Merima Čarković Karasalihović.

Neosnovane reklamacije potrošača su sve češće

Nažalost, u posljednje vrijeme prodavci širom BiH se susreću sa sve češćim neosnovanim reklamacijama potrošača na proizvod ili uslugu, naročito onu kupljenu putem online prodaje.

Vlasnica firme Boni M iz Doboja, Rada Milaković, koja se bavi maloprodajom distribucijom za BiH proizvoda kompanije Mona iz Srbije, navela je neosnovane reklamacije potrošača kao jedan od ključnih problema u svom poslovanju s kojima se u posljednjih par godina susreće, a koji je direktno uvjetovan nedovoljno definiranim elementima postupka reklamacije pri online prodaji temeljenih Zakonom o zaštiti potrošača u BiH.

Svakodnevno se susrećem u svom radu, u svojim poslovnicama u FBiH i RS-u, sa sve većim atacima potrošača, odnosno različitim tumačenjima Zakona o pravima potrošača u BiH, gdje svaki kupac tumači taj Zakon u svom interesu, što je postalo nemoguće podnositi od strane nas trgovaca. Jako često se dešavaju i tužbe inspekcijskim službama, koje su po nekom nepisanom pravilu, po defaultu, uvijek na strani kupaca, potrošača, koji uglavnom traže da nakon korištenja dobiju novi proizvod ili traže povrat novca. Mi prodajemo ženske torbe i to je postao trend da kupci koriste torbu jednu sezonu i onda joj se nađe neko minorno oštećenje i traži se potpuno nova torba. Šta je ustvari reklamacija? Zakon o potrošačima u BiH kaže da kupac ima pravo reklamirati proizvod u roku od 8 dana, pa onda do 2 mjeseca, 6 mjeseci i najviše do 2 godine, što je postao glavni problem u reklamacijama. Jer, nigdje nije navedeno šta podrazumijeva reklamacija u 8 dana, a šta u 6 mjeseci ili 2 godine. Šta je to što kupac može reklamirati i ko ja taj ko propisuje tačno vrijeme otklanjanja nedostataka i reklamacija. Da li to propisuje država ili trgovac, nekim svojim internim Statutom? To su sve nedorečene stvari koje svako tumači na svoj način, a koje nažalost vrlo često koštaju upravo tog trgovca.To je postalo jako kompleksno pitanje, koje nama trgovcima remeti normalno poslovanje, a ne vidim načina da se to rješi, osim promjene Zakona“, izjavila je Rada Milaković.

Networking Breakfast Doboj
Rada Milaković

Pročitajte više: Kako generacija Z mijenja tržište rada i koji su njihovi motivi?


Takve neosnovane reklamacije proizvoda i usluga predstavljaju sve veći problem za prodavce i proizvođače, jer mogu dovesti do neopravdanog trošenja njihovog vremena i novca na razne postupke kao što su zamjena proizvoda, popravka ili vraćanje novca.

Istražujući probleme s reklamacijama koje prodavci imaju definirali smo da postoji nekoliko različitih situacija kada potrošači podnose neosnovane reklamacije, kao što su:

  1. Kada je proizvod oštećen zbog neadekvatnog rukovanja od strane samog potrošača, a ne zbog nedostataka u samom proizvodu
  2. Kada potrošač nije pravilno upoznat sa načinom korištenja proizvoda i zbog toga mu se čini da proizvod ne funkcionira kako bi trebao
  3. Kada potrošač pokušava da dobije novi proizvod bez plaćanja, ili želi da dobije više nego što je realno u okviru reklamacije, što predstavlja zloupotrebu postupka reklamacije
  4. Kada potrošač jednostavno želi da se žali na proizvod bez razloga ili sa namjerom da ugrozi ugled proizvođača ili prodavca

Advokatica Merimu Čarković Karasalihović nam na pitanje kako je moguće spriječiti sve veću zloupotrebu Zakona o potrošačima u BiH, koji zbog nedorečenosti o vremenskim rokovima i predmetu stvarne reklamacije, sve više biva zloupotrijebljen od strane kupaca i potrošača odgovara: 

S obzirom da Zakon o zaštiti potrošača BiH ne daje precizno obrazloženje šta se smatra nedostatkom na proizvodu, a s druge strane je predviđena shodna primjena odredbi Zakona o obligacionim odnosima FBiH na odnose i slučajeve koji nisu regulisani Zakonom o zaštiti potrošača, to sam shvatanja da se pitanje nedostatka na proizvodu treba sagledati sa aspekta odredbi o prodaji iz Zakona o obligacionim odnosima. Stoga, prilikom tumačenja određenog obligacionopravnog odnosa nastalog uslijed određene zloupotrebe prava potrebno je primjeniti više od jednog pravnog propisa kako bi se mogao zauzeti adekvatan stav i pružiti odgovarajuća zaštita oštećenoj strani.” 

Kako smanjiti broj reklamacija u online prodaji?

Online prodaja se često susreće sa problemom neosnovanih reklamacija, jer kupci ne mogu uvijek provjeriti proizvod prije kupovine, pa se može desiti da naruče proizvod koji ne odgovara njihovim očekivanjima ili koji je oštećen.

Da bi se smanjio broj neosnovanih reklamacija u online prodaji, prodavci bi trebali pružiti detaljne opise proizvoda ili usluge, uključujući i slike koje prikazuju stvarno stanje proizvoda, njegove dimenzije, opis materijala od kojih je napravljen i druge karakteristike proizvoda ili usluge koje su bitne za kupca/potrošača.

Također, prodavci bi trebali biti otvoreni u komunikaciji sa kupcima i odgovarati na njihova pitanja u vezi sa proizvodom ili uslugom prije i poslije kupovine, kako bi se izbjegle nejasnoće koje mogu dovesti do neosnovanih reklamacija.


Pročitajte više: Online trgovina: Bosna i Hercegovina posljednja u regiji


Prodavci također mogu primjenjivati sljedeće prodajne tehnike kako bi se smanjio broj neosnovanih reklamacija:

  1. Navođenje detaljnih pismenih uputstava za korištenje proizvoda ili usluge
  2. Primjena sistema recenzija i ocjena od strane drugih kupaca, kako bi se omogućilo potencijalnim kupcima da dobiju uvid u iskustva drugih ljudi sa proizvodom
  3. Uvođenje unaprijed određenih garancija na korištenje proizvoda ili usluge i politika povrata novca, kako bi se kupcima osigurao dodatni osjećaj sigurnosti pri kupovini
  4. Uvođenje programa lojalnosti i nagrađivanja kupaca za kupovinu, kako bi se stvorila odanost kupaca i smanjio broj neosnovanih reklamacija

Kao i u svakoj drugoj vrsti prodaje, važno je da prodavci u online prodaji budu otvoreni i transparentni u svojim poslovnim praksama, te da imaju otvorenu komunikaciju sa kupcima kako bi se izbjegle neosnovane reklamacije.

Kako bi se smanjio broj neosnovanih reklamacija, prodavci i proizvođači bi trebali uložiti napor u bolju komunikaciju sa kupcima, pružanje kvalitetnih informacija o proizvodima, kao i uključivanje dodatnih informacija o načinima održavanja proizvoda, ili načinima korištenja. Takođe, savjetujemo prodavcima i proizvođačima različite tehnike i postupke kao što su pregledi proizvoda prije slanja, osiguranje kvaliteta, razgovor sa kupcima o njihovim potrebama i očekivanjima, kako bi se utvrdilo da li proizvod odgovara njihovim potrebama, i kako bi se izbjegle neosnovane reklamacije.

Novi Zakon o pravima potrošača je nužan kako bi se zaštitili i prodavci od neosnovanih reklamacija

Istražujući ovu vrlo delikatnu temu za prodavce i vlasnike trgovina na terenu saznajemo da sve više ima “histeričnih” kupaca, a najčešće to bivaju žene, koje se nakon kupovine nekog proizvoda, najčešće odjeće ili obuće, i nošenja proizvoda unutar par mjeseci, javljaju s neosnovanim reklamacijama na minorna ostećenja i neosnovanim zahtjevima za novi proizvod. Nažalost, ovakva praksa povrata novca usljed nezadovoljstva proizvodom ili dobivanja novog proizvoda zbog oštećenja ili nezadovoljstva istim je jedna od politika poslovanja velikih tržnih lanaca garderobe, poput Inditexa i Zare, s kojima se mali trgovci i prodavci ne mogu nositi. Postavlja se pitanje kako zaštiti male prodavace i firme od tih zloupotreba Zakona o potrošačima u BiH, jer sve više kupci nezadovoljni što ne dobivaju novi proizvod tuže firme inspekciji, a ovi pak naplaćuju kazne, zbog čega su firme na gubitku. Svakodnevne prijave nezadovoljnih kupaca na društvenim mrežama i diskriminacija prodavaca zbog nedobivanja novog proizvoda su također postale noćna mora malih trgovaca kojih Zakon o poteošačimau BiH ne štiti ni na tom polju.

Vođenje bilo kojeg biznisa podrazumijeva svakodnevno suočavanje sa izazovom da li je krajnji korisnik proizvoda/usluge zadovoljan. Kroz te izazove, a u okviru postojećeg pravnog okvira biznis modeli se prilagođavaju nastojeći pronaći adekvatna rješenja za buduća postupanja. Kao što sam već naglasila, u slučaju kupovine u trgovini, Zakon o zaštiti potrošača BiH pruža zaštitu trgovcima od neosnovanih reklamacija na način da prodavac ima pravo da odbije zahtjev potrošača za reklamaciju ukoliko smatra da je neosnovan, te ga je o tome dužan obavijestiti u pisanoj formi u roku od 8 dana od dana prijema zahtjeva. Ako trgovac ospori nedostatak na navedeni način, a potrošač ne odustaje od svog zahtjeva, stručno mišljenje o opravdanosti zahtjeva daje ovlašteni sudski vještak ili nadležni institut u BiH”, tvrdi Merima Čarković Karasalihović.  

Nakon svih pojašnjenja vezanih za pomenuti Zakon i njegove nedorečenosti i zastarjelost nekih propisanih odredbi psove je jeasno da Zakon o potrošačima u BiH treba što hitnije doraditi i i dopuniti.

S obzirom da se Zakon o zaštiti potrošača u BiH nije mijenjao od 2006. godine, uz napomenu da je bila manja izmjena 2015. godine, a da se tržište potpuno transformisalo od tog perioda, te da sada faktički živimo u doba digitalizacije, novih usluga i novih načina prodaje, to je nesporno da postoji velika potreba za usvajanjem novog Zakona o zaštiti potrošača BiH koji bi osigurao uslove za jednak tretman kako potrošača tako i trgovaca, na teritoriji Bosne i Hercegovine sa jedne strane, i usklađivanja s regulativom Europske unije s druge strane. Napomenula bih da je u tom smislu pripremljen i prednacrt novog Zakona o zaštiti potrošača Bosne i Hercegovine te da je prema posljednjim informacijama. Vlada Federacije na prijedlog Federalnog ministarstva trgovine zaključila da će Vijeću ministara BiH uputiti inicijativu za utvrđivanje i upućivanje u parlamentarnu proceduru Prednacrta zakona o zaštiti potrošača BiH“, pojašnjava nam Merima Čarković Karasalihović.  

No, kako je donošenje novih Zakona u ovoj zemlji poprilično otežano i usporeno zbog silnih političkih i administrativnih peripetija ostaje nam se nadati da će poslanici u Parlamentu BiH shvatiti nužnost i hitnost donošenja novog Zakona o potoršačima u BiH, koji će rješiti nedoumice vezane za postupak reklamacija i za potrošače i za prodavce.

Photo: Canva/privatna arhiva/Women in Adria

Ne propustite najnovije vijesti i najave događaja

* indicates required

POVEZANI ČLANCI

PROČITAJTE VIŠE

Old Town Nest Mostar

Zavirite u prvi Co-living/Co-working prostor u BiH

Oduvijek sam smatrao da Mostar može ponuditi više od jednodnevnog izleta u kojemu će se posjetiti Stari most, kupiti suvenir i otići, napisao je...